Et si le service après-vente cessait enfin d'être perçu comme un simple centre de coûts pour devenir un véritable levier de performance, de fidélisation et de création de valeur ? Clair, accessible et original dans sa forme, ce livre propose une approche concrète et résolument actuelle de la relation client. Il en explore, fiche après fiche, les notions clés : maintenance, expérience client, data, intelligence artificielle, fidélisation, gestion de crise, réparabilité, fonctionnalité... L'auteur montre ainsi comment les métiers du service client sont au coeur des enjeux contemporains des entreprises, entre excellence relationnelle, exigence technique, rentabilité, innovation et responsabilité sociétale.Riche en exemples issus d'entreprises et de secteurs variés (grande distribution, industrie, santé, télécoms, services techniques), l'ouvrage fait la part belle aux situations directement transposables. Un ouvrage de référence pour (re) placer la relation client au centre de la promesse de l'entreprise.Public

• Dirigeants, associés, directeurs de service, RH, commerciaux, ADV, marketing.
• Responsables SAV/service client, techniciens, chefs d'atelier, conseillers clientèle.
• Formateurs, consultants, étudiants, professeurs.