Les nouvelles démarches qualité ITIL, SPiCE, CMMi, CObIT, ISO 17799, BS 7799, MDA, Six Sigma et IT Gouvernance assurent la maîtrise du Système d'Information (SI) en remplacement ou en complément des normes ISO 9000/9001. Ces nouvelles démarches prennent en compte le point de vue des utilisateurs comme celui des analystes et concepteurs. La mise en relation des processus qualité avec la gouvernance et les indicateurs balanced scorecard améliore la stratégie de développement du SI. Cet ouvrage met en évidence les analyses faites grâce au processus métiers, par activité et par contrainte d'application des organisations. Il s'intéresse, indépendamment des technologies employées, à la certification et au suivi des démarches ainsi qu'à leur pertinence dans la maîtrise du SI. De nombreux exemples, au travers de l'entreprise virtuelle Qualitec, illustrent l'application des démarches qualité aux entreprises (PME, PMI, administrations, organismes, etc.). Les outils qualité venant en complément des démarches sont présentés par thèmes.